Al cliente, cultura de Servicio al Cliente

Cuando hablamos de servicio a los clientes como Pyme o empresa pequeña lo primero que se nos viene a la mente es la implementación de un sistema que controle nuestros procesos. Tendemos a pensar que si nuestros procesos productivos y de calidad funcionan bien no se requiere de una cultura de servicio al cliente.

Sí, “Cultura de Servicio al Cliente”, cuántas veces nos ha pasado que al comprar un producto solicitamos información adicional al vendedor sobre el producto y te recomiendan leer la información adjunta sin entregar mayor apoyo. Cuántas veces has entrado a una tienda examinas toda la ropa y la vendedora nunca levantó la cabeza y te vas sin si quiera que te hayan saludado.

Pues para dar un buen servicio al cliente no necesitas en algunos casos hacer más eficiente tú proceso productivo, necesitas ciertas reglas básicas que deben ser parte de la cultura dentro de tu empresa.

Acá te presentamos algunos tips que no debes dejar de aplicar:

Al tomar contacto con nuestros clientes debemos generar Empatía en dar un “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches” conocer la necesidad del cliente desde el principio; en repetir lo que requiere para mostrar interés en lo requerido; desde luego, ni qué decir de la rapidez en la atención, y finalmente, si el cliente debe esperar, en no olvidar entregarle una revista, un catálogo u ofrecerle un café.

Por eso, algunos consejos que te pueden servir:

• Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una sola charla sobre el tema.

• Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de servicio.

• Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

• Evitar la frase “eso no me toca a mí”.

• Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser pyme), tales como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado? ¿Conozco bastante sobre el producto que vendo? ¿Mi habilidad son las relaciones públicas?

Actualmente uno de los puntos más vulnerables de los emprendedores, PYMES y grandes empresas en Internet, es la atención cliente online, si pones esta herramienta a disposición de los clientes debes responder rápidamente las solicitudes de información y quejas de tus clientes, con un lenguaje adecuado y claro, siempre cumpliendo con lo que se promete.

En la actualidad existen herramientas de bajo costo para que los clientes se comuniquen y podamos resolverle sus necesidades rápidamente lo que se requiere son elementos de diferenciación. La atención esmerada es en sí ya hace la diferencia.

Hoy ya no tenemos excusa para gestionar una buena atención de los clientes. Por supuesto, debemos ajustar procesos internos, pero ahora es más fácil que nunca con las múltiples herramientas que tenemos disponibles.

Desde plataformas que permiten responder en tiempo real en las redes sociales, hasta los tickets de servicio con seguimiento automático para que no se nos pase nada por alto.

Acá una muestra de lo que podemos encontrar en el mercado.

Zendesk:

Software basado en la nube canaliza comentarios y preguntas hechas a través de diferentes canales online: correo electrónico, Twitter o Facebook, página web (a través del chat que provee) o incluso vía telefónica, y las reúne en un solo lugar fácil de configurar y simple de usar.

Zopim:

Útil herramienta de chat para interactuar con visitantes en un sitio web, provee un dashboard para ver quién se encuentra en su sitio, qué se encuentran mirando, el tiempo que ha estado dentro del sitio, cuando fue su primera visita, el camino que han seguido desde que ingresaron a su sitio

SpeakPipe:

Permite dejar mensajes en audio para dar Feedback, o en general hacer cualquier comentario. Puede hacer que las personas ingresen sus datos (nombre y correo) antes de enviar el mensaje. Cada vez que alguien envíe un mensaje, la herramienta inmediatamente envía una notificación a su correo permitiéndole responder a la persona en viva voz. Incluye aplicación para iPhone e iPad.

Desk:

Similar a Zendesk en cuanto a las prestaciones. Es una herramienta que permite centralizar todos los canales usados por las empresas para comunicarse con personas y clientes: correo electrónico, teléfono, comentarios o chats dentro de la página web y redes sociales (Facebook y Twitter), además de hacer seguimiento de forma organizada a los casos que se presentan según el cliente.

NanoRep:

Herramienta que usa una casilla a través de la cual las personas que naveguen por su página web pueden obtener respuestas sobre cualquier asunto relacionado con su producto o servicio usando algo que la herramienta llama una base de conocimiento que se forma a partir de todo el contenido disponible en su página web.

TeamSupport:

Desktop para canalizar comentarios y preguntas de los clientes a través de diferentes canales y fomentar la colaboración interna entre departamentos y con proveedores para asuntos relacionados con servicio al cliente (no incluye Twitter). Algunas características interesantes son: su interfaz permite grabar la pantalla del ordenador en caso que se llegara a necesitar para dar alguna explicación a un cliente, incluye chat, Knowledge Base

Por lo tanto, si quieres generar confianza y dar un buen servicio, vender más por internet, necesariamente debes plantearte la idea de utilizar una herramienta de soporte para atender visitantes dentro de tú web, son pequeñas herramientas con una mirada de gran inversión.

¡Suerte!

Otros:

· Helponclick: Servicio de Live Chat y Soporte en vivo http://www.helponclick.com/

· Boldchat : Servicio de Live Chat y Soporte en vivo http://www.boldchat.com/

· Websitealive: Servicio de Live Chat y Soporte en vivo http://www.websitealive.com

· Livechatinc: Servicio de Live Chat y Soporte en vivo http://www.livechatinc.com/

· Livezilla: Software Live Chat y Soporte en vivo http://www.livezilla.net/home/en/

· Live2support: Software Live Chat y Soporte en vivo http://live2support.com/es/

· Comm100: Software Live Chat y Soporte en vivo http://livechat.comm100.com/

· Kayako: Helpdesk Software, Live Chat y Soporte en vivo http://www.kayako.com/

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